新加坡将出台分享单车标准,引控诉狂涨

2019-09-21 19:50 来源:未知

  尽管存在乱停放、联系不上客服、押金退还不顺畅等问题,但上海绝大多数消费者都很看好共享单车。

上海市消保委最新发布的投诉数据显示,今年1至4月,共受理共享单车投诉2600多件,是去年同期的近10倍。因低碳、“互联网+”、解决城市出行“最后一公里”而受到市场欢迎的共享单车,却由于“充值容易退费难”“售后电话打不通”“系统故障、计费存疑”“乱停乱放”等问题备受消费者诟病。

  3月9日,上海市消保委在发布上述调查结果的同时,约谈了10家共享单车企业。上海市自行车行业协会总工程师徐道行向记者透露,共享自行车标准正在制定,如果5月能报备通过,预计6、7月份就能施行。标准出台后,目前一些共享单车的乱象或可迎刃而解,如退款7天内必须解决、投诉电话24小时开通、上路3年强制报废等。

消费投诉增长8.6倍

澳门威斯尼平台app ,  “充值较顺利,退费不畅通”

橙色的摩拜、黄色的ofo、绿色的享骑、白色的hellobike、蓝色的小鸣、黄蓝相间的永安行……共享单车进入人们视野才不过一年,已经遍布国内几十个城市,呈现出几何倍数扩张的局面。

  据上海市自行车行业协会总工程师徐道行透露,截止到2017年3月3日的最新数据显示,目前上海已有12个无桩共享单车品牌,投放总量已达45万辆,注册用户450万人。此外,上海还有有桩自行车8万台,注册用户21万人。

中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国“共享经济”发展报告》显示,到2016年年底,共享单车用户规模达1886.4万人,是2015年245万人规模的7倍多,呈现爆发式增长的态势,预计2017年用户规模将达到4965万人。

  上海市消保委表示,2016年下半年共收到有关共享单车的消费投诉176件,而2017年前两个月的投诉数量已达463件。大量消费者由于无法联系到客服进行问题反馈而投诉,投诉的内容主要是扣费不正常或押金退还不顺畅。

然而,共享单车“攻城略地”“野蛮生长”的姿态却让消费者“爱不起”。上海市消保委今年3月发布的“共享单车消费体察和调查”结果显示,45.5%的被访者会在交通拥堵或其他出行不便利时选择共享单车,超过七成的消费者认为共享单车值得推广,但也有23.5%的消费者认为该服务项目需要在得到完善后再推广。

  此次上海消保委委托第三方,在网上对1300名消费者进行调查,在上海进行了200次消费体察。结果显示,近一半被访者在交通拥堵时选择共享单车,使用群体中1/4消费者每天都会骑,而31.3%的骑行者本身拥有汽车。绝大多数消费者都很看好共享单车。

上海市消保委副秘书长宁海说,特大城市的共享单车市场从去年以来爆发式增长,投诉量也随之飙升。2016年上半年涉及共享单车的投诉仅有8起,到下半年就涨到了176起。2017年1至4月,上海市消保委受理共享单车类投诉2619件,比去年同期增长8.6倍,其中,投诉量最多的摩拜单车超过1100件,而第三名的ofo小黄车也有近500件。

  与此同时,上海市消保委体察发现,共享单车押金、余额退还较慢或干脆不退的占比很大,其中最被诟病的是“充值较顺利,退费不畅通”。经营者对充值余额的退款约定并不明确,仅ofo在使用指南中明示“余额可申请退还”,并对参与充送的退款条件给予明确说明,但申请余额退还仍需与客服人员联系。此外,摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中均注明“余额不能转移”,但未明确说明余额是否可以退还,其APP中也没有明确的余额退还通道。小鸣单车、猎吧出行则有明确条款显示“余额不可退还”。

四大问题引用户不满

  共享单车标准或六月施行

记者调查发现,目前对共享单车的投诉集中在“充值容易退费难”“售后电话打不通”“系统故障、计费存疑”“乱停乱放”四大问题。

  自共享单车诞生以来,“乱停放”就成了运管部门关注的焦点。体察结果也印证了这一点,37%的车辆是在公共停车区域之外找到的,早晚高峰时尤为严重,单车快速激增、道路资源有限、运维没跟上都是主因。

记者从消保委掌握的投诉数据中了解到,促销活动引发消费纠纷、押金或余额拖延退款是今年前四月上海消费者投诉最为集中的问题,投诉数量超过1500件,占共享单车所有投诉比例高达58%,还呈现出集中性投诉的态势。比如,2月28日,摩拜单车开展“充100元送110元”等优惠活动,消费者在按照要求充值后并未收到返现金额,引发集中性投诉100多件。

  上海市消保委相关负责人表示,目前的配套设施无法承载过多的共享单车集中停放,经营者并没有配备与车辆投放规模相适应的管维人员,尚未承担起车辆运行调度和停放秩序维护的主体责任。黄浦区已准备推行“电子围栏”,来解决乱停放问题。这也是政府部门日后考虑引导解决乱停放的方向。

上海市消保委进行的体察发现,体察范围内的7家共享单车品牌中仅有ofo在使用指南中明示“余额可申请退还”,并对参与充送的退款条件给予明确说明;摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中注明“余额不能转移”,但未明确说明余额是否可以退还以及如何退还;小鸣单车、猎吧出行、优拜均表示“余额不可退还”。

  此外,调查也发现,单车运营者的客户维护意识较弱,通过客服电话、APP、微信等方式联系客服常遇到无人响应的情况,就算联系上也难以快速解决问题。如举报10次故障,9例未解决,举报4次无法锁车,3例未解决……

和共享单车投放速度相比,其售后服务严重滞后,售后服务电话打不通投诉占比高达近三成。上海市消保委相关负责人说,共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道,当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服,因此,反映“售后电话打不通”的投诉居高不下。

  徐道行透露,目前正在联合其他行业协会以及相关企业制定共享自行车的标准,5月份如果能报备通过,预计6、7月份就能施行,到9月可初见成效。他表示,标准出台后,目前一些共享单车的乱象或可迎刃而解,如存量车必须每年“体检”、上路三年强制报废、车辆完好率95%以上、租赁费用3元以内、投诉电话24小时开通、退款7天内必须解决、一定要买保险等。

“开10辆车9辆坏”,在社交网络上,维保不足的共享单车导致消费者体验感差的“吐槽”绝非个别现象,而即使成功开启了车辆后,体验依然难以保障。上海市消保委投诉数据分析显示,“系统故障、计费存疑”问题在共享单车投诉中占比也超过一成。

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