人身保险电话销售业务管理办法

2019-11-15 02:52 来源:未知

发布文书单位:中国保险监督管理委员会

文  号:保监发〔2013〕40号

颁发日期:2013-4-25

执行日期:2013-4-25

各保监局,各人寿有限匡助集团、健康保证集团、养老有限帮衬公司:

为进一层标准人身保证电话发售业务,切实有限支撑有限支撑花费者权益,小编会制定了《人身有限扶植电话发卖业务管理章程》。现授予印发,并将有关事项通知如下,请依照推行。

大器晚成、本办法实践前风姿洒脱度进展电话出卖业务的人寿有限扶植集团、健康保险公司和养老保险公司(以下简单的称呼“保障集团”卡塔 尔(英语:State of Qatar),应依据本办法相关供给在3个月内做到改造。

(一卡塔 尔(英语:State of Qatar)改建申请

风度翩翩度开设电话出卖中央的保证公司,应依赖本办法有关规定对电话机出卖大旨开展改动,并向电话出售大旨所在地保监局建议改变申请,向呼入地保监局报告。改建申请材质应富含:

1.改建申请书,应明确机构名称、专项使用号码、所在地、出售区域等;

2.改换报告,应辨证改换机构是不是合乎本办法第十四条种种规范;

3.改动机构理事的简历及有关表明等。

通过与其它机关合营进展人身有限援救电话发卖业务的管教集团,应基于本办法相关规定对同盟单位天赋实行核查,并向同盟机构呼出地保监局备案,向呼入地保监局报告。备案材质参见本办法第十六条。

(二卡塔尔改建审查批准和备案

有关电话发售主旨改变的,保监局自接到完整申请材料之日起二十一个工作日以内,作出准许也许不予批准的书面决定。批准改建的,颁发专门项目机构经营有限帮衬业务许可证;不予认同改建的,应当书面公告诉申诉请人并证实理由。

至于确定保障企业委员会托儿和保育险代理机构展开电话出售业务备案的,保监局收到备案材质后可视情状对备案项目進展检查,对不符合有关条件的即时提出整顿改进意见。

二、为统一拘押标准、提高囚系效用,各保监局应基于本办法修正完备现成关于人身保障电话发售业务的规范性文件。

中中原人民共和国家入眼文中国保险监委会

2013年4月25日

人身保证电话贩卖业务管理章程

第一章 总 则

率先条 为正规人险电话发卖业务,敬服花费者合法权益,维护优异的市集秩序,鼓舞新兴渠道专门的学业化发展,依附《中国家珍视文保障法》、《保障公司管理规定》、《人身保障业务中央服务规定》等法律、法规,制订本办法。

第二条 人身保障公司(以下简单称谓“保险公司”卡塔尔直接或委托具有保障代理资格的单位(以下简单的称呼“保证代理机构”卡塔 尔(英语:State of Qatar)在中国境内开展电话出售业务,适用本办法。

其三条 本办法所指的对讲机出卖业务,是指保障公司主动呼出或接收客商呼入,通过电话发卖核心或委托保障代理机构出售保障成品的业务。

第二章 商场准入

第四条 保障集团应设置电话发卖中央或委托儿和保育险代理机构打开电话发卖业务,其余单位和民用不得经营或变相经营电话发卖业务。

保险出卖从业职员个人不得自由拨打电话约访不熟悉客户,可能假借公司电话发卖主题名义约访客商。

第五条 保证集团进行电话出卖业务,应切合以下准则:

(少年老成卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎下季度度及提交申请前总是多少个季度偿付本事平均高度达丰硕;

(二卡塔尔这段时间2年内无受金融监禁机构首要行政处置罚款的记录,不设有因涉嫌重大不合规不合法行为正在直面中黄炎子孙民共和国家重点文中国保险监委会立案考查的动静;

(三卡塔 尔(英语:State of Qatar)对拟实行电话发卖中央的自由化已张开足够论证,包含职业发展规划、电话出卖体系建设设计等,并有着电话发售业务管理制度;

(四卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎有合乎任职资格条件的筹建领导;

(五卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎中华夏族民共和国家入眼文中国保险监委会鲜明的别样规格。

第六条 保障公司总集团和市级分行可以向拟设地中国保险监委会派出机构(以下简单的称呼“保监局”卡塔 尔(英语:State of Qatar)申请设立电话发卖宗旨。电话出售大旨是保证企业直接经营电话出售业务的直属机构。

根据地申请设立的电话机出卖中央,能够在总行经营区域内开展电话发卖业务;市级分行申请开办的对讲机出售大旨,能够在市级分行首席实践官区域内进行电话出卖业务。

第七条 设立电话出卖中央,应当提交下列资料:

(意气风发卡塔 尔(英语:State of Qatar)设立申请书,应包罗机构名称、拟实行地、贩卖区域等;

(二卡塔尔国偿付技术切合条件的验证;

(三卡塔 尔(英语:State of Qatar)电话出售核心举行的主旋律论证报告,包含拟设机构3年职业发展设计、电话发卖种类建设布置、电话贩卖业务管理调控系统及首要制度等;

(四卡塔尔受到行政处置罚款可能立案调查景况的辨证;

(五卡塔尔国拟设机构筹建领导的简历及连锁认证资料;

(六卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎中华夏儿女民共和国家注重文保监会明确提交的任何材质。

第八条 保障集团申请设立的电话机出售主题,名称起码应该包涵“申请人名称”和“电话发售中心”四个成分。

第九条 保障公司电话出卖主题老董归于承保公司高等管理人士,应当在任职前赢得中夏族民共和国中国保险监督委员会查验的任职资格。

确认保证集团电话贩卖中心长官应当有所下列标准:

(风姿浪漫卡塔尔国大本以上文化水平只怕大学生以上学位;

(二卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎从事经济职业3年以上也许从事经济职业5年以上;

(三卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎具有1年以上电话发售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验;

(四卡塔尔国《保证集团董事、监事和高级管理人士任职资格管理规定》规定的别样条件。

第十条 电话贩卖核心所在地保监局应当自选用完整申请质感之日起二13日内对设立申请进行甄别。对契合本规定第五条的,向申请人发出筹建公告;对不相符本规定第五条的,作出不予许可决定,并书面说明理由。

申请人应当自接到筹建文告之日起三个月内完结都电子通信工程高校话出售大旨的筹建工作,筹建时期不划算在行政许可的期限内。筹建时期届满未形成筹建工作的,应当依照本办法重新建议设立申请。筹建机构在筹建时期不得从事其余保管经营活动。

第十九条 保证集团电话贩卖中央开始营业应当适合以下标准:

(生机勃勃卡塔尔国营业场面权属清晰,安全、消防等装置相符必要,使用面积、使用期限、成效布局等满足经营必要。营业场合三番五回使用时间尺度上不长于五年;

(二卡塔尔国具有专门的学业、完备的电话发售种类,通过该种类贯彻电话呼出、电话呼入、录音质量检验、实时监听、客商音讯保管、贩卖活动管理、号码禁拨管理等功用;

(三卡塔尔拟任高档管理人士也许主要领导适合任职条件;

(四卡塔 尔(英语:State of Qatar)筹建时期未设置有限帮助业务;

(五卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎中黄炎子孙民共和国家重视文中国保险监委会规定的别的规格。

第十六条 保障公司电话发卖中心筹建筑工程作做到后,申请人应向拟设地保监局提交开张检验收下报告,并提交以下资料:

(风流罗曼蒂克卡塔尔国筹建筑工程作产生情况报告,当中表明筹建电话出售中央是否合乎本办法第十九条所规定的开始比赛规范;

(二卡塔 尔(英语:State of Qatar)拟任电话贩卖中央官员的简历及有关表明;

(三卡塔尔国电话出卖系统建设报告,富含Computer配置、应用种类、网络建设情状等;

(四卡塔尔国拟设机构运转地方全数权照旧使用权证明;

(五卡塔尔消防证实恐怕已运用须求措施确认保证消防安全的书面承诺;

(六卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎中中原人民共和国家入眼文中国保险监督委员会规定提交的其他资料。

第十六条 电话贩卖大旨所在地保监局应当自接到完整的开始营业检验收下报告之日起二十一日内,进行开业验收,并作出批准恐怕不予许可的操纵。检验收下合格批准设立的,颁发专项机构经营保险业务许可证;检验收下不合格不予许可设立的,应当书面布告诉申诉请人并表达理由。

第十九条 经批准设立的对讲机出卖大旨,应向受话地保监局报告,并持承认文件甚至经营保证业务许可证,向工厂家政管理单位办理登记注册手续,领取营业许可证后方可营业。

第十四条 保障企业委员会托儿和保育险代理机构开展电话发售业务,应对保障代理机构天禀进行核实。拟合营的保证代理机构应适合下列标准:

(后生可畏卡塔尔配备专门的职业、完善的对讲机出卖系统,通过该系统完成机关拨号、电话呼出、录音质量检验、实时监听、客户音信保管、发售移动管理、号码禁拨处理等职能;

(二卡塔尔国创立必要的集体部门和百科的电销业务管理制度;

(三卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎具备官方的运行场合,安全、消防设施适合供给;

(四卡塔尔中华夏儿女民共和国家注重文保监会规定的别的规格。

第十四条 保证企业委员会托儿和保育险代理机构展开电话出卖业务,应超前向保障代理机构呼出地保监局备案,并告诉受话地保监局。保障代理机构呼出地保监局视景况对备案项目打开自己商议,对不切合有关标准的立即提出整顿改进意见。

第十六条 保证公司就进行电话贩卖代理业务申请备案,应当提交下列资料:

(意气风发卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎保证企业委员会托儿和保育险代理机构打开电话贩卖业务的等级次序书,富含拟委托的保证代理机构名称、同盟方式、管理情势、出卖区域、3年职业发展规划和集镇分析等;

(二卡塔尔国偿付工夫切合条件的证实;

(三卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎受到行政处置罚款也许立案侦查意况的表明

(四卡塔尔国委托代理契约复印件;

(五卡塔 尔(英语:State of Qatar)保障代理机构天禀认证,富含经营保障代理业务许可证、营业地方合法性报告、电话发售种类建设报告、电话发卖业务运营管理制度等;

(六卡塔 尔(英语:State of Qatar)中华夏儿女民共和国家入眼文中国保险监督委员会规定提交的别样材料。

第十六条 保障集团展开电话出卖业务,出售区域应该契合保证集团的经营区域。保障企业委员会托儿和保育险代理机构开展电话发卖业务,出卖区域应同临时间合乎保险集团和保证代理机构的经营区域。

第十三条 保障公司进行电话贩卖的付加物范围限于普通型人身保证成品,但总是经营电话发售业务四年以上,时期未面前碰着金融监管机构重视行政处理罚款的,能够因而对讲机发卖分红型人身保证产物。产品选拔应丰盛思索电话贩卖的特殊性,简明易懂,便于投保。

第八十条 有限支撑公司设立电话出卖主题实行电话贩卖业务,应设置全国际缔盟合的专项使用号码。保证企业委员会托儿和保育险代理机构张开电话贩卖业务的,应对保险代理机构举办号码核查,确认保证其选拔统风度翩翩的专项使用号码。

保证公司和保证代理机构实行电话出售业务,应保持电话发售号码的安定团结,专项使用号码使用年限不足少于1年。

第二十四条 保障公司进行电话出卖业务,应在作保集团及保证代理机构官网鲜明地方开采新闻表露专栏。表露内容应起码包涵:

(风流倜傥卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎保证公司及保障代理机构用于举行电话发售业务的联结专项使用号码;

(二卡塔尔通过对讲机发卖的制品音讯,包罗付加物名称(宣传名称卡塔 尔(英语:State of Qatar)、条约、付加物表明书(如有卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎等;

(三卡塔 尔(英语:State of Qatar)委托举办电话贩卖业务的保障代理机构名称、合营期限、发售区域等;

(四卡塔尔花费者起诉维护合法权益渠道。

第三十三条 保证公司电话出售中央高管和营业场面更改,应报电话贩卖大旨所在地保监局批准;电话出卖中央名称和电话出卖号码改动,应向机构所在地保监局备案。

有限支撑企业委员会托保障代理机构进行电话发售业务,有限扶助代理机构运行地方、电话号码爆发改动,应向合营项目所在地保监局备案。

第七十五条 保障公司收回电话出卖中央,应参照保证集团废除分支机构办理。

保障集团终止委托儿和保育险代理机构电话出售的,应在甘休同盟前14个职业日向电话出售宗旨所在地保监局备案,并交付稳当的三番两次专门的职业管理方案。

其三章 出卖展现

第八十七条 保证公司举办电话发售业务,应创建严厉的客户音信管理制度,遵从个人音信爱护有关法律法规,通过合法路子得到客商音信,有序开荒、标准行使现存客商能源,确定保证顾客资料和音讯征集、管理、使用的安全性和合法性。

第四十四条 有限援助集团及保证代理机构应创立康健电话出卖禁拨管理制度。

(风度翩翩卡塔尔应通过电话发售系统对销售时间实行田间管理,依照区别地点、差别人群的生活习贯设置禁绝拨打时间。除顾客主动须要外,天天21时至次日9时不行呼出出卖。

(二卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎应透过电话发卖系统建立禁绝拨打名单。对于明明谢绝再一次采取电话发售的客商,应录入制止拨打名单,并设定不菲于四个月的不许拨打期限。

(三卡塔 尔(英语:State of Qatar)应确立因禁拨管理不当对客商形成干扰的权力和权利追究机制。

第八十五条 保险集团应巩固对电话机销售职员的支持:

(后生可畏卡塔尔国应对电话机出售职员联合开展岗前和岗中的培养练习教育,培训内容应最少富含业务知识、法则文化及专门的职业道德等;

(二卡塔 尔(英语:State of Qatar)应遵照有关规定,对出卖分红型人险产品的对讲机发卖职员举办专门培养练习;

(三卡塔尔应由保证公司总公司统意气风发设计创设电话出卖人士培养训练材料,有限帮衬代理机构、电话发售中央不足随便改良培训材料内容;

(四卡塔尔国应创立完善电话出卖人士出卖天资证明体系、出售品质考核制度和培养档案管理制度。

第八十二条 保障公司应拉长对电话机出售人士的发卖行为管理,不得允许电话发售职员逃避电话发售系统向客商贩卖保证付加物。

第四十九条 保证集团应本着区别电话发卖形式和保证产品制订标准的贩卖用语。电话贩卖职员出卖保证成品须正确行使电话发卖用语,禁绝不当演说。

电话出售用语由保证公司总公司联合制订并存档备查,有限支撑代理机构、电话出卖中央未经总公司同意不得改换。

第六十四条 保证公司制订电话出售用语,应最少包含以下内容:

(意气风发卡塔尔国电话发售职工作者号、所属保障集团或代理机构名称;

(二卡塔尔国付加物名称、担保公司名称、产品音信表露方式、有限支撑义务、义务消逝、保额、保障之间、缴费时期、退保损失、新型产物保险单利润不明了等;

(三卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎缴费方式、保险单生效时间、投保意愿确认办法、保险单方式、保险单送达方式等;

(四卡塔 尔(英语:State of Qatar)犹豫期、客户服务电话、保险单查询情势等。

担保企业委员会托代理机构进行电话贩卖业务,电话发售用语除满含上述内容外,还应简明报告保障代理性质。

第三十条 保障集团能够通过签订合同投保险单和电话录音三种办法确认投保人的投保意愿。

保证公司因而电话录音确认投保人投保意愿的,须同一时间满意以下条件:

(豆蔻梢头卡塔尔国投保人与被保险人为同一个人,年届18周岁至五拾陆岁间;

(二卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎所售付加物应该为普通型人身保证付加物,且免于体格检查;

(三卡塔尔贩卖用语应包蕴“您是还是不是同意通过电话录音确认投保”的剧情,并获取股农料定回答。

第四十二条 有限补助集团得以在高风险可控的前提下行使手机支付设备、网络银行、支付平台等新本事提高收付费效用。保障公司经过银行转变形式或别的电子支付方式接纳保证费的,应透过书面或电话录音的诀要获得顾客授权。

管教公司以电话录音方式确认客商转向授权的,应相符以下准则:

(风流洒脱卡塔尔国顾客明显表示同意通过其归于账户支付有限支撑支出;

(二卡塔 尔(英语:State of Qatar)发售用语断定报告首期保费支出时间及续期保费支出时间、频率等内容;

(三卡塔 尔(英语:State of Qatar)保费扣划成功后,通过对讲机或短信等办法公告投保人。

第四十七条 保险公司因而对讲机出卖保障产品,可以向投保人提供纸质量保证险单或电子保险单。

确定保障集团向投保人提供电子保险单的,应切合以下原则:

(后生可畏卡塔尔通过有效渠道确认投保人收到保单;

(二卡塔尔在官网上设置保险单查询功效;

(三卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎在保险时期内依照投保人必要登时提供纸质量保证险单。

第四十六条 保证集团应创设完备电话出售品质检查实验系统,相符以下为首供给:

(生龙活虎卡塔 尔(英语:State of Qatar)具有全面的质量检验制度,应包涵质检流程、质量检验规范、对质量检验开掘难题件的整顿改进管理以致职员义务追究等内容;

(二卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎配备全职质检职员,质量检验职员应与出卖人士职责抽离;

(三卡塔尔应透过音信体系举行质量检验,并透过权限划分、模块划分、系统一分配离等措施得以达成质量检验系统与出售系统一分配离;

(四卡塔尔质检记录应通过质量监督系统生成,保存期限不菲于保险之间。

鼓舞有限扶持集团因而技巧花招实现系统音讯化质量检验,如语音识别、关键字、音调时间长度等新才干实行系统化质量检验。

澳门威斯尼平台app ,第四十六条 保险公司因而差异发售方式张开电话出卖业务的,应依据统生龙活虎标准实行质量检验,质量检验比例不得小于以下规范:

(意气风发卡塔 尔(英语:State of Qatar)对保证之间在1年以上的成交件录音按不低于伍分一的比重在犹豫期内全程质量检验;

(二卡塔 尔(英语:State of Qatar)对确定保证之间在1年期之内的成交件录音按不低于百分之三十三的比重在保险单期限内全程质检。

第八十一条 保证公司展开电话发卖业务,应将电话通话过程全程录音,并对成交件录音备份存档。电话录音及任何投保文件的保存期限自笔者保护障公约终止之日起总括,保障之间在一年以下的不行少于八年,保险之间当先一年的不足少于十年。

保险集团对顾客音信和电话录音内容有所保密职分,不得用于其余商业用处。

第四十五条 保障集团应抓实电话出卖消息数量处理工作,确定保证音信数量的安全性、完整性、准确性和时效性,并狠抓数据备份。

作保公司开设电话出售中央开展电话发卖业务的,应贯彻电话贩卖系统与有限扶植公司核心业务种类无缝对接。保障企业委员会托保障代理机构展开电话贩卖业务的,应深化数据传输管理,确认保障入眼职业数据、贩卖录音、顾客音讯等数据传送的及时性和安全性。

第八十九条 保险公司平素或委托儿和保育险代理机构通过电话赠送保证的,参照电话出卖业务实行科班和管理。

电话赠险职员归属电话出售人员,电话赠险号码应与电话贩卖号码相仿。保障集团不得委托未有赢得经营有限支撑代理业务执照的单位展开电话赠险业务。保障公司应对电话赠险业务拓宽取样质量检验,抽样检查比例不低于1%。

第八十六条 保证公司电话出售业务涉及投保险单、有限支撑公约、转账授权书等纸质文书递送的,应在股农同意投保之日起7个专业日内送达。如遇客观原因无法按期送达的,应透过对讲机、短信等措施通报投保人。

第二十四条 保障企业电话发售业务,犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保险单之日或保单生效之日中较晚者为准。

第四十条 保障集团最少应该为顾客提供电话和柜面七个路子受理保全及理赔申请,鼓舞保障集团研究高效方便人民群众的劳动路子。保证集团经过电话采取客商保全及理赔申请的,应全程录音并在保险单期限内部存款和储蓄器档备查。

第三十七条 保证公司应建构完备起诉受理和管理制度,起码为客商提供电话和柜面四个起诉门路,并安插供给的职员和配备。

保证企业委员会托代理机构开展电话贩卖业务,应制订统生机勃勃标准的弹劾管理程序,鲜明职务、分工合营,确认保证安妥管理投诉争论事件。

第四十一条 保证集团吸收接纳客商控诉后,应于2个职业日内向投诉人表明操办流程,于 拾一个专门的学业日内向投诉人反馈管理结果。投诉管理进度应通过书面记录、录音等措施详细笔录并存档备查。

投诉事项涉及电话贩卖表现的,保证集团应在起诉管理进程中调听电话出卖录音。因本身原因不可能提供实用电话发卖录音的,保证公司应信守利于投保人的规范化管理顾客须求。

第四十七条 保障公司应基于电话发卖业务流程和特征,改变和周详现存服务支撑种类,确定保障投保人享有不低于别的门路的服务水平。

第四章 监督管理

第八十九条 中国中国保险监委会委托各保监局对电话贩卖业务实行囚系。

呼出地保监局依法对保障集团在辖内设立电话出卖宗旨张开始审讯批,对确认保证企业委员会托代理机构展开电销业务的品种进行备案,并实行常常监禁职务。

受话地保监局对电话机销售业务进行属地软禁,依法查处电话发卖业务中冒出的作案违法行为。

第四十八条 保监局应凭仗《保证公司管制规定》和《保证集团董事、监事和高级管理职员任职资格管理规定》有关规定对有限支持集团电话发售中央会同首席试行官举行监察管理。

第八十三条 保障集团应增长对保证代理机构会同电话出卖职员的发售表现管理,并对该机构在授权范围内的代办行为依法承责。

第七十五条 保障集团及保障代理机构存在背离本办法第八十七条相关规定,对顾客构成骚扰的,中夏族民共和国家入眼文中国保险监委会有权依据囚系急需使用通报、软禁谈话、下发软禁函或其余须求的禁锢方式。

第五章 附 则

第八十四条 本办法自印发之日起举办,《关于推进人寿保险集团电话发卖业务标准发展的文告》(保监发〔2010〕38号卡塔 尔(阿拉伯语:قطر‎和《关于进一层标准人身保证电话发卖和电话约访行为的打招呼》(保监发〔2009〕99号卡塔尔同期废止。

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